↑点击上方“餐饮O2O”关注我们失恋了，今天很丧，老板给我画一个小猪佩奇好吗?这个要求是四川资阳的一个女孩子点外卖时，在订单上给店主留的言。没有想到，店主竟然答应了。01当顾客在向外卖商家提需求时他们究竟要的是什么？不久前，一个在外卖小票上画画的帖子在网上刷了屏。原来，四川资阳一女子失恋点外卖要求画小猪佩奇，店主竟然答应了。据店主回忆，“大概在下午4点的时候，店里接到订单，在备注栏中投票神器app，顾客称‘失恋了，今天很丧，老板给我画一个小猪佩奇好吗?’”为了安慰失恋的顾客，王女士便画了一只小猪佩奇送给了顾客，没想到这条消息在朋友圈转发后，点赞数竟超过10000条。 通过外卖单给顾客带来惊喜的还有Lady7。Lady7是深圳一家甜品连锁店，在全国开了几十家。通过外卖单给顾客带来惊喜的还有Lady7。Lady7是深圳一家甜品连锁店，在全国开了几十家。一次，有个顾客下单了块草莓味的千层蛋糕，因为店里卖完了没及时下架，导致这款产品无法提供。打电话给客人，又没人接，这让店长很着急。 店长灵机一动，给这位客人换了款芒果味千层，并且多赠送了一款其他口味千层和一杯饮品。打包时，她在小票上做出了这样的回复：“您的电话一直联系不上，为了不耽误您的用餐时间，我自作主张给您换了其他口味，另赠送饮品和一块千层给您。希望您用餐愉快。”结果客人不仅没生气投票神器app，反而特意在平台留言给了好评。 店长说，自己或许做对了两件事：好态度+超预期。根据顾客平时爱点“榴莲味”产品的习惯，判断对方应该是个乐意接受新鲜事物的人，又通过对方下单地址，判断她不是一个人。多种口味和多款产品让客户在“爱尝鲜”和“有面子”的需求上应情应景，这时候，或许你只做了5分，但小票却把你拉回到到10分。 02在小票上灵活应对的商家无非就是擅用客户需求微博大V外卖小哥金城武的示范多数时候，一个小小外卖单的回复，说起来容易，做起来难。 曾经有一个案例，老师和同学们一起点了70份外卖，并且在备注中说明各种需求。可结果是，有回应的商家只有3个，不到5%，这还是在上海。 但回应的5%也真是体贴入微。比如，一个商家看到客户下单备注想吃水果，竟亲自打来了电话投票神器app，说要帮她买，还问对方要开对公还是对私发票......帮你买、让你掏钱、还让你听着舒服，手法实在高明。 不过话说回来，当顾客在向外卖商家提需求时，他们究竟要的是什么？有人要求多加汤、有人要求抱抱、有人要店家代买东西......总结来看，无非就是两种：一种是常规需求，多放辣多放醋多家双筷子等；一种是个性化需求，这里面又包括了“切实需求”和“情感需求”。  譬如，西贝也是擅长用小票对外卖顾客进行人文关怀的行家。顾客备注说自己穷到揭不开锅时，西贝会给多加一半汤；顾客备注说自己中午开会时间紧时，西贝会派店员去送；顾客备注说想看看西贝的画功如何时，西贝也是逮着啥画啥......再后来，西贝干脆由此展开了内部画画大赛，把“画画”变成了一个人人具备的沟通技巧。 03小票能让顾客感受到惊喜也同样能为企业带去惊喜小票能让顾客感受到惊喜，也同样能为企业带去惊喜。当顾客一点点感受到惊喜时，他们会对品牌逐渐产生信任，继而自发的维护品牌。 比如，一次有个客人在留言处给了一个“分量太少，吃不饱”的差评，紧接着，另一名顾客竟对这条留言做出了回复：“楼下的，你说吃不饱，我买了一份吃了三天！”。并且，这种惊喜还能传染，1传10，10传100。 说了那么多好，但小票也终归是张小票。在外卖商家与用户接触的诸多环节里面，从他最开始看见你的Logo、装修、店铺信息，到你的提示短信、回访电话甚至说话的态度......其实都是你可以抓取的服务“点”，而小票也只是其中之一。-END-来源|中国饮品快报（id:zgypkb）整编| 餐饮O2O—小贝７大现象级餐饮品牌深度解析餐饮O２O案例式新书热售▼更多精彩干货▼点击关键词，关注更多精彩内容▼选址 | 运营 | 产品 | 股权 | 营销 | 组织外卖 | 快餐 | 茶饮 | 烧烤 | 日料 | 小吃创新故事会 | 匠心故事会 | 行知研习社西贝 | 九毛九 | 胡桃里 | 松哥 | 老板恋上鱼餐饮法律：餐饮法务官 | 餐饮灯光：石客照明中国餐饮精英交流学习社群▼合作/投稿/咨询等，欢迎骚扰O2O君！电话/微信号：13332662349